Pengaruh Brand Image,Customer Perceived Value, dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr Soedono Madiun

Lailatul Maghfiroh

Abstract


Penelitian ini diindikasikan dengan menurunnya kepuasan pasien yang terjadi pada unit rawat jalan Rumah Sakit Dr Soedono Madiun. Kerugian yang terjadi pada empat periode terakhir selama tahun 2014-2016 dengan penurunan rata-rata 2,02%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image, Customer perceived value dan Customer experience terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Soedono Madiun. Penelitian ini adalah penelitian observasional dengan desain cross-sectional. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 10 Maret 2017 - 31 April 2017 di Rumah Sakit Umum dr. Soedono Madiun. Sampel penelitian adalah 200 pasien rawat jalan yang mengunjungi rumah sakit. Metode pengambilan sampel dengan proportional sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Analisis data dengan regresi linier menggunakan software SPSS. Hasil analisis data menunjukkan bahwa ketiga variabel memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pasien, yaitu citra merek (sig 0,001 dan B 0332), nilai pelanggan (sig 0,000 dan B 0592) dan pengalaman pelanggan (sig 0,001 dan B 0,322). Kesimpulan untuk penelitian ini adalah brand image, Customer perceived value dan Customer experience dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

Keywords


brand image, customer value, experience

References


Ali, F., Gon kim, W., Li, J., & Jeon, H.-M. (2016). Make it delightful: Customers Experience, Satisfaction and Loyalty in Malaysian theme parks. Journal of Destination Marketing dan Management , 1-11.

Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 28 (1), 1-7.

Cengiz, E., & Kirkbir, F. (2007). Customer Perceived Value: The Development of A Multiple Item Scale in Hospitals. Journal Problems and Perspectives in Management , 5 (3).

Gaspersz, V. (2005). Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Imbalo, S. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-dasar Pengertian dan penerapan. Jakarta: EGC.

Lam, Y. S., Shanker, V., & Erramili, M. K. (2004). Customer Value, Satisfaction,Loyalty, and Switching Costs:An Illustration From a Business-to-Business Service Context. Journal Of The Academy Of Marketing Science , 293-311.

Meyer, & Schwager. (2007). Understanding Customer Experience. USA Harvard Business Review.

Mujiharjo. (2006). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Rumah Sakit BRI Demak). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol 5 (2).

Sari, T. (2010). Citra rumah sakit Harapan Jayakarta pada unit rawat jalan tahun 2010. FKM Universitas Indonesia. Depok: Program Pascasarjana FKM UI.

Schmitt, B. H. (2003). Costumer Experince Management : A Revolutionary Approach to Connecting with Your Costumer. New jersey: John Wiley & Sons, Inc.

Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customer to Sense, feel, think, act and relate to your company any Brand. New York: Free Press.

Setiyowati, Y. D., Pasinringi, S. A., & Irwandy. (2013). Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Jalan Untuk Memanfaatkan Pelayanan Kesehatan Di Rs Universitas Hasanuddin Tahun 2013. Jurnal Media Kesehatan Masyarakat Indonesia , 1-14.

Srivastava, M., & Kaul, D. (2014). Social interaction, convenience, and customer satisfaction: The mediating effect of customer experience. Journal of retailing and consumer services (21), 1028-1037.

Trarintya, M. A. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar). Universitas Udayana. Denpasar: Program Pascasarjana Universitas Udayana.

Wang, Y., Lo, H.-P., & Yang, Y. (2004). An Integrated Framework for Service Quality, Customer Value, Satisfaction: Evidence from China's Telecommunication Industry. Information Systems Frontiers , 6 (4), 325-340.

Zeithaml, V. (1988). Consumer Perception of Price, Quality, and Value: a means-end model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing (52), 2-11.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2017 Lailatul Maghfiroh

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

e-ISSN: 2502-7778 ---- p-ISSN 2086-3098

Jurnal Penelitian Kesehatan SUARA FORIKES, Volume 1-6 (2010-2015) tampil di http://suaraforikes.webs.com

(Journal of Health Research "FORIKES VOICE", Volume 1-6 (2010-2015) available at http://suaraforikes.webs.com)

---------------------------------------------------------