Hubungan Kualitas Pelayanan (Service Quality) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit: Literature Review

Yusfa Ike Rustiana, Ervina Rachmawati, Atma Deharja, Gamasiano Alfiansyah

Abstract


Kualitas pelayanan rumah sakit memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien akan timbul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya melebihi harapannya. Namun angka kepuasan pasien pada instalasi rawat inap di rumah sakit belum mencapai standar kepuasan yang telah ditetapkan. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit. Metode penelitian ini adalah literature review dengan menggunakan artikel yang dipublikasikan tahun 2011-2021 pada 3 database yaitu Portal Garuda, Crossref, dan Google Scholar sejumlah 14 artikel yang memenuhi kriteria. Berdasarkan hasil studi literatur dari artikel yang telah diperoleh, peneliti mengemukakan bahwa hasil uji antara kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan lima dimensi servqual (reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness) dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit memiliki nilai signifikansi yang berbeda-beda pada setiap dimensinya. Terdapat 11 literature yang menunjukkan adanya hubungan kelima dimensi kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien dan 3 literature menunjukkan tidak adanya hubungan terhadap beberapa dimensi. Saran yang dapat diberikan peneliti untuk pihak rumah sakit yaitu dengan meningkatkan ketepatan waktu pelayanan kepada pasien. Rumah sakit perlu mengadakan pelatihan keterampilan petugas secara berkala, memastikan bahwa seluruh pelayanan bebas risiko dengan selalu menjaga kebersihan dan kenyamanan ruang rawat inap serta melakukan pemeliharaan sarana dan prasarana secara berkala. Perlu adanya motivasi dari petugas kesehatan untuk proses penyembuhan pasien dan diharapkan pihak rumah sakit dapat memahami keluhan dan kebutuhan pasien dengan selalu mendengarkan dan memberikan solusi permasalahan pasien.

References


Nuraini A, Nurmawati I, Wijayanti RA, Rachmawati E. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Dringu Kabupaten Probolinggo. J-REMI J Rekam Med dan Inf Kesehat. 2021;2(4):471–80.

Zulkifli Z. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Dr. Abdul Rivai. CAM J Chang Agent Manag J. 2019;3(2):450–64.

Mashita DA, Rachmawati E, Deharja A, Ardiyanto ET. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap FKTP: Literature Review. J-REMI J Rekam Med dan Inf Kesehat. 2022;3(2):177–89.

Kristanti DN, Lesmana TC. Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta JKN di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Condongcatur Sleman. J Kesehat Masy. 2019;12(1).

Arnindiah N, Safriantini D. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang. J Kesehat. 2018;11(2):35–9.

Putri A, Putra HA. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2014. J Ilmu Kesehat ’Afiyah. 2014;1(2).

Rizkiyah K. Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Waluyo Jati Kraksaan. Progr Stud Rekam Med. 2018;

Cahyani LA, Nurudin A, Fauziah M. Analysis Effect of Quality Service and Patient’s Knowledge of Patients Attitude Awareness of Treatment and its Impact on Dental Patient Visit at Puskesmas Situ Udik Bogor, West Java, Indonesia. Int J Healthc Res. 2018;1(2):1–11.

Wahyuti D, Poniman B. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di RSU Assalam Gemolong Sragen. ProBank J Ekon dan Perbank. 2017;2(1):39–54.

Rosita R. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap. IJMS - Indones J Med Sci. 2017;4(1):80–7.

Aprillia SM. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial pada Pelayanan Rawat Inap. Cent Open Sci. 2018;

Simalango A. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2019. J Kesehat Masy Gizi. 2019;2(1):71–8.

Juwita GS, Marlinae L, Rahman F. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang. J Publ Kesehat Masy Indones. 2017;4(2):49–56.

Salfia S, Yusran S, Saimin J. Hubungan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien: Studi Kasus Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana 2021. J Manaj dan Adm Rumah Sakit Indones. 2021;5(2):221–30.

Nur’aeni R, Simanjorang A, Jamaluddin J. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Izza Karawang. J Healthc Technol Med. 2020;6(2):1097–112.

Panjaitan RF, Sitio SSP, Siregar R. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Rawat Inap di RSU. Sembiring. J Kaji Kesehat Masy. 2020;1(2):1–6.

Nurhaida S, Sudirman S. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Ampana Kabupaten Tojo Una-Una. J Kesehat Tadulako. 2015;1(2):15–22.

Fatah D, Chandra C, Suryanto D. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSD Idaman Banjarbaru 2021. Univ Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari. 2021;

Efrata E, Siregar R, Silalahi N. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo Tahun 2019. J Peneletian Kesmasy. 2019;2(1):120–30.

Burhanuddin N. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien RSUD Syekh Yusuf Gowa. J MKMI. 2016;12(1).

Jayadipraja ESN, Junaid J, Nurzalmariah WOS. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Umum di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendari Tahun 2016. IJOHM Indones J Heal Med. 2021;1(2):1–7.

Lusiana L, Nugrohowati N, Wahyuningsih S. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam di RSUD Kota Tangerang Tahun 2019. Semin Nas Ris Kedokt. 2020;80–5.

Priyanti E. Gambaran tentang Kualitas Pelayanan Poliklinik Kesehatan Desa (PKD) di Desa Tambaksari Kecamatan Kembaran Kabupaten Banyumas. Univ Muhammadiyah Purwokerto. 2013;

Deviana S. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api dalam Perspektif Ekonomi Islam. Univ Islam Negeri Raden Intan Lampung. 2018;

Mustika D, Sari K. Kepuasan Pasien terhadap Layanan Rawat Inap RSUD Jagakarsa Tahun 2017/2018. J ARSI Adm Rumah Sakit Indones. 2019;5(3):147–52.




DOI: http://dx.doi.org/10.33846/sf.v14i0.3151

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

___________________________________________________________________________________________________________________________________

Jurnal Penelitian Kesehatan SUARA FORIKES (Journal of Health Research FORIKES VOICE), e-ISSN: 2502-7778, p-ISSN 2086-3098
Volume 1-6 (2010-2015) are available at http://suaraforikes.webs.com)
+6282132259611 (phone and WhatsApp)

___________________________________________________________________________________________________________________________________