Evaluasi Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi RS Elim Rantepao

Lola’ Tulak Rerung, RA. Oetari, Wiwin Herdwiani

Abstract


Pelayanan yang berkualitas dapat membuat pasien merasa puas, percaya, dan loyal. Sebaliknya jika tidak maka dapat menimbulkan keluhan. Berdasarkan observasi awal, diketahui bahwa terdapat keluhan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RS Elim Rantepao mengenai fasilitas ruang tunggu dan waktu tunggu obat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan pasien berdasarkan tiap dimensi servqual, customer satisfaction index, dan importance performance analysis terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan. Pengumpulan data menggunakan kuesioner terhadap 100 responden. Teknik analisis data dengan metode servqual untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan tiap dimensi servqual, metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan dan Importance performance analysis (IPA) untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi perhatian dan harus dilakukan perbaikan. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa tiap dimensi servqual berada pada indeks negatif yang artinya pasien belum puas dengan pelayanan yang diberikan yakni tangibles -0,24, reliability -0,13, responsiveness -0,47, assurance -0,12, empathy -0,11. Hasil analisis CSI terhadap dimensi servqual dan penanganan keluhan secara keseluruhan belum mencapai 87%

Full Text:

PDF

References


Rikomah SE. 2017. Farmasi Rumah Sakit. Yogyakarta: Depublish.

Arifiyanti AL, Djamaluddin R. 2017. Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya Tahun 2016. Jurnal Manajemen Kesehatan 3(1),123-137.

Rusli. 2016. Farmasi Rumah Sakit dan Klinik. Jakarta: Pusdik SDM Kesehatan.

Aryani F et al. 2015. Analisa Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru. Pharmacy 12(01), 101-111.

Ginting D. 2019. Kebijakan Penunjang Medis Rumah Sakit (SNARS), Yogyakarta: Depublish.

Kaunang VNP, Citraningtyas G, Lolo WA. 2020. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bhayangkara Manad. Pharmacon Jurnal Ilmiah Farmasi 9 (1): 2302-249.

Parasuraman A, Zeithmal VA, Leonard L. 1988. SERVQUAL: A multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing 64 (1) 12-40.

Irawan H. 2009. 10 Prinsip kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia.

Aji AS, Marleni NNN. 2018. Survey Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Balikpapan. Unimma Press: Magelang

Soeseno et al. 2019. Manajemen Risiko, Krisis, dan Bencana untuk Industri Pariwisata yang Berkelanjutan. Jakarta: PT Gramedia.

Siregar et al. 2020. Meningkatkan Loyalitas Wisatawan Di Sumatera Utara. Puspantara: Sumatera Utara.

Uktutias SAM, 2018. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSIA NUN Surabaya. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 4(1): 14-23.

Sentosa IPP, Astuti, Cahaya. 2019. Analisis Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Costumer Satisfaction Index. Sintesa Prosiding. Bali, 7 Agustus 2019 Hal. 333 – 342.

Kotler P, Keller KL. 2012. Marketing Management 13th edition. New Jarsey: Printice Hall International.

Sihaloho NSRU, Herlina I. 2017. Hubungan Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Mitra Keluarga. Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia. 7 (2): 239-247

Juliawati NWM, Citraningtyas G, Jayanto I. 2019. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Obat Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado. Pharmacon 8(4): 945-952.

Djuria RF. 2019. Kepuasan Layanan Informasi Obat Di Pasir Putih, Puskesmas Taman Sari Dan Kacang Pedang Kota Pangkalpinang. Indonesian Journal Of Hospital Administration 2(1): 21-30.

Mardiati N et al. 2018. Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Dan Status Kepesertaan Dengan Kepuasan Pasien Peserta JKN Terhadap Pelayanan Kefarmasian: Studi Di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Kota Banjarbaru, Journal of Current Pharmaceutical Sciences, 1(2): 54-62

Hijrahwati N. 2019. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di RSUD Myjen H.A Thalib Kerinci. Jurnal Kesehatan dan Sains Terapan 5(2): 25-30.

Yuliati, Magdalena E, Pratiwi D. 2016. Analisis Kepuasan Pasien Farmasi Rawat Jalan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Rumah Sakit Swasta X Jakart). Indonesian Journal of Nursing Health Science 1(1): 1-6.

Nangaro TJ, Citraningtyas G, Sudewi S. 2019. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Obat di Instalasi Farmasi RSUD Liun Kendage Tahuna. Pharmacon 8(2): 406-415.

Kemenkes RI. 2019. Petunjuk Teknis Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia: Jakarta.

Arsanam P, Yousapronpaiboon. 2014. The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction of Pharmacy Departments in Public Hospitals, International Journal of Innovation, Management and Technology 5(4): 261-265.

Purwanto H, Indiati, Hidayat T. 2015. Faktor Penyebab Waktu Tunggu Lama di Pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Blambangan. Jurnal Kedokteran Brawijaya 28 (2): 159-162.

Verawati, Diska IS. 2020. Lama Waktu Pelayanan Resep Obat Jadi Pasien Rawat jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PPermata Cibubur Bbekasi Jawa Barat. Jurnal Farmasi-qu Akademi Farmasi Bhumi Husada Jakarta 7(1): 57-64.

Harijanto S, 2018, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Paru Dungus Madiun, Jurnal Kesehatan Masyarakat, 6(2), 117-150.

Alodan A et al. 2020. Studying The Efficiency of Waiting Time In Outpatient Pharmacy. Prince Sultan University. Elsevier 7 (2020) 1-7

Depkes RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

Kemenkes RI. 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah sakit. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia: Jakarta

Kemeneks RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58 tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia: Jakarta.




DOI: http://dx.doi.org/10.33846/%25x

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

___________________________________________________________________________________________________________________________________

Jurnal Penelitian Kesehatan SUARA FORIKES (Journal of Health Research FORIKES VOICE), e-ISSN: 2502-7778, p-ISSN 2086-3098
Volume 1-6 (2010-2015) are available at http://suaraforikes.webs.com)
+6282132259611 (phone and WhatsApp)

___________________________________________________________________________________________________________________________________