Evaluasi Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan (Management Complaint) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Undata Palu

Abstract

Hospitals are health service facilities that are needed by the community to obtain medical services, so hospitals must meet patient needs. However, not all hospitals can provide excellent service, which has an impact on patient satisfaction. The aim of the research was to evaluate the quality of service and complaint handling on patient satisfaction. This research was a descriptive study, involving 100 respondents selected using accidental sampling technique. Data was obtained by filling out a questionnaire, then analyzed descriptively using the servqual method to evaluate patient perceptions and expectations, the level of patient satisfaction with service quality and complaint handling was measured using the Customer Satisfaction Index. The Importance Performance Analysis method was used to determine problem priorities to improve service quality. Based on servqual, the highest gap was in the reliability dimension. Based on the customer satisfaction index, 85.24% of patients said they were very satisfied. Based on the importance performance analysis, there were 7 attributes that were the main priority for improvement in quadrant I. Handling complaints at Undata Hospital was divided into 2, namely directly by submitting complaints to the relevant unit and indirectly by filling in the suggestion box, email and social media while resolution complaints were categorized into 3, namely green (problem resolution 1-3 days), yellow (problem resolution 2 times 24 hours) and red (problem resolution 1 time 24 hours). It was concluded that the highest gap was reliability and in general, patients were very satisfied with Undata Hospital's services.

Keywords: service priority; complaint handling; inpatients; service quality; patient satisfaction

ABSTRAK

Rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan pelayanan medis, maka rumah sakit harus memenuhi kebutuhan pasien. Namun tidak semua rumah sakit dapat memberikan layanan yang prima, yang berdampak kepada kepuasan pasien. Tujuan penelitian adalah untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini merupakan studi deskriptif, yang melibatkan 100 responden yang dipilih dengan teknik accidental sampling. Data diperoleh melalui pengisian kuesioner, selanjutnya dianalisis secara deskriptif menggunakan metode servqual untuk mengevaluasi presepsi dan harapan pasien, tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan diukur dengan menggunakan Customer Satisfaction Index. Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk menetapkan prioritas masalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Berdasarkan servqual, gap tertinggi berada pada dimensi reliability (kehandalan). Berdasarkan customer satification index, 85,24% pasien menyatakan sangat puas. Berdasarkan importance performance analysis, ada 7 atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan dalam kuadran I. Penanganan keluhan di Rumah Sakit Undata dibagi menjadi 2 yaitu secara langsung dengan menyampaikan keluhan ke unit terkait dan tidak langsung dilakukan dengan mengisi kotak saran, email dan media sosial sedangkan penyelesaian keluhan dikategorikan menjadi 3 yaitu hijau (penyelesaian masalah 1-3 hari), kuning (penyelesaian masalah 2 kali 24 jam) dan merah (penyelesaian masalah 1 kali 24 jam). Disimpulkan bahwa gap tertinggi adalah reliability dan secara umum, pasien sangat puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Undata.

Kata kunci: prioritas pelayanan; penanganan keluhan; pasien rawat inap; kualitas pelayanan; kepuasan pasien