PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Abstract

Penelitian ini diindikasikan dengan menurunnya kepuasan pasien yang terjadi pada unit rawat jalan Rumah Sakit Dr Soedono Madiun. Penurunan terjadi pada empat periode terakhir selama tahun 20142016 dengan penurunan rata-rata 2,02%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image, customer perceived value dan customer experience terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Soedono Madiun. Penelitian ini adalah penelitian observasional dengan desain crosssectional. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 10 Maret 2017 - 31 April 2017 di Rumah Sakit Umum dr. Soedono Madiun. Sampel penelitian adalah 200 pasien rawat jalan yang mengunjungi rumah sakit. Metode pengambilan sampel dengan proportional sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Analisis data dengan regresi linier menggunakan software SPSS. Hasil analisis data menunjukkan bahwa ketiga variabel memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pasien, yaitu citra merek (sig 0,001 dan B 0332), nilai pelanggan (sig 0,000 dan B 0592) dan pengalaman pelanggan (sig 0,001 dan B 0,322). Kesimpulan untuk penelitian ini adalah brand image, customer perceived value dan customer experience dapat mempengaruhi kepuasan pasien.