KUALITAS LAYANAN KESEHATAN MENURUT PERSEPSI KONSUMEN

Abstract

Kualitas layanan (termasuk di dalamnya layanan kesehatan) dapat diukur dengan berbagai cara. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah mengukur kualitas layanan menurut persepsi konsumen. Kualitas layanan paling baik diukur dari sudut pandang konsumen. Hal ini terkait dengan customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Jika konsumen menyatakan puas, berarti layanan kesehatan tersebut berkualitas dan sebaliknya jika konsumen menyatakan tidak puas, berarti layanan kesehatan tersebut tidak berkualitas. Dengan kata lain layanan kesehatan yang berkualitas adalah layanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Lembaga layanan kesehatan dapat berbuat apa saja untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan, misalnya melalui penambahan peralatan medis yang mutakhir, pengadaan fasilitas tambahan misalnya AC, ruang VIP, transportasi antar jemput pasien, peningkatan sumber daya manusia dengan kualifikasi pendidikan yang memadai, pembenahan sistem keamanan dan masih banyak lagi. Namun yang sering dilupakan adalah bahwa upaya-upaya peningkatan tersebut belum didasarkan atas expectation (harapan) konsumen dan importance (tingkat kepentingan) menurut persepsi konsumen. Sebagai contoh sederhana, sebuah rumah bersalin memprioritaskan untuk menambah perlengkapan kamar-kamar nifas dengan TV dan pesawat telefon. Namun manajer rumah bersalin tidak mengetahui bahwa yang menjadi harapan utama konsumen adalah adanya fasilitas antar jemput untuk ibu bersalin. Jelas bahwa upaya peningkatan tadi tidak tepat sasaran. Akibatnya, usaha yang telah dilakukan dengan susah payah ternyata belum dapat memuaskan konsumen secara signifikan, yang akhirnya konsumen menyatakan bahwa rumah bersalin tersebut BELUM BERKUALITAS. Seandainya rumah bersalin memprioritaskan pengadaan fasilitas antar jemput ibu bersalin, tentulah harapan konsumen segera terpenuhi, sehingga mereka menjadi puas dan akan mengatakan bahwa layanan rumah bersalin tersebut BERKUALITAS. Buku ini mengulas dengan gaya penulisan yang sederhana, tentang bagaimana cara menentukan atribut-atribut yang diharapkan oleh konsumen dan juga tentang cara menentukan tingkat kepentingan setiap atribut bagi konsumen. Kedua variabel tersebut pada akhirnya digunakan untuk menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan kesehatan yang diberikan. Selain itu diulas juga tentang metode lain untuk pengukuran tingkat kepuasan konsumen. Dalam buku ini dibahas pula mengenai upaya-apaya tindak lanjut yang dapat dilakukan untuk mencapai kualitas yang lebih baik. Diharapkan kalangan dunia kesehatan di tanah air kita baik praktisi layanan kesehatan, dosen, peneliti, dan juga mahasiswa dapat menggunakan buku ini, utamanya sebagai panduan dalam melakukan penelitian, khususnya yang penelitian berhubungan dengan kualitas layanan kesehatan. Beberapa pendekatan yang belum banyak dikenal dalam dunia kesehatan mudah-mudahan akan semakin memperkaya khazanah metode ilmiah kita bersama. Buku ini tersusun berkat dukungan dari orang-orang terdekat, Wien isteri tercinta, Rara anak perempuan tersayang dan Rozan anak lelaki terkasih. Untuk merekalah buku ini dipersembahkan. Ucapan terimakasih disampaikan kepada teman-teman yang telah membantu teknis penyelesaian buku ini yakni Ibu Sri Martini, Ibu Kusriningsih, Bapak Siswaka, Bapak Teguh Haryono dan Bapak Katno. Juga untuk rekan-rekan dosen dan para mahasiswa Politeknik Kesehatan Kemenkes Surabaya yang telah memberikan dorongan. Sebagai sebuah karya manusia biasa, tentulah banyak kekurangan yang terdapat dalam buku ini, oleh karena itu masukan yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk perbaikan buku ini. Semoga buku ini bermanfaat bagi para pembaca.